淘宝售后服务在哪里找，淘宝售后服务在哪里找到

如何做好售后服务。 其实咱们新零售哈是具有非常特别的顾客粘性的，他不像平台卖货，你比如说我们在淘宝上面或者天猫上面其他平台买一个产品，买面膜吧，你这次会在这一家买面膜，但是你发现下一次你想买相同的面膜的时候，哎，另外一家，他好像价格更便宜，还有赠品，你就跑去别家了，对不对？所以顾客呢，他对于一个店铺是没有绝对的忠诚度的。而且对于一个品牌也不是具有绝对的忠诚度。我举一个简单的例子，哎，你记不记得你两年前买过的一款面膜，你现在还会再买它吗？很多人不会了，为什么呢？因为他看到，哦，之前是那个山茶的，哇，当时山茶很火啊，所有的中高档品牌都在做这个山茶系列的产品，哎，当时呢，一激动就买了，现在呢，又换成其他系列的了。 但是现在呢，另外一个概念又打得很火，然后你又想试一试，所以你会发现啊，对于一个品牌来说，他也没有绝对的忠诚度，但是对于咱们新零售来说，顾客的忠诚度，复购率是非常高的，只要你维护好，因为我们知道顾客跟我们之间的粘性，他除了产品之间透露的信任之外呢，还有一个就是对我们个人的信任，同时还有一个信息的问题。 你对她的皮肤是最了解的，你们之间的沟通深度是最深的，我们跟顾客之间的沟通深度跟平台、跟顾客的沟通深度是完全不一样的，对不对？所以呢，顾客在我们这里复购率非常的高，正常来讲告诉大家哈，我们现在市面上基本上所有的新零售，它的复购率可以在50%以上，最高的他的可以复购率可以达到75%，可是各位伙伴翻开我们自己的好友。看一看你的顾客，他在你这里复购的比率有多少，十个人当中有没有一半以上的人是愿意复购的呢？如果连一半以上的复购率都没有达到的话，那我们一定是在售后当中出现了问题。 在今天课程之前，先给大家来看一组数据哈，一个老顾客为我们贡献的利润是一个新顾客的16倍，留住5%的客户有可能会为你带来100%的利润，同时向新客户推销产品的成功率是15%，但是向老客户推销，他的成功率是50%二八，定律大家都听过，20%的顾客带来80%的利润，最后一个数据，60%的新客户来自于老客户的推荐。 现在做新零售的人，他最害怕的是什么？其实所卖的产品并不是没有市场，也不是没有人脉、没有流量，而是最害怕的就是复购率、低复购率的。它不仅仅意味着我们出货慢，还意味着我们团队的发展裂变速度也跟着慢。我们都知道哈，其实呢，我们如果想要做新零售，想要做大做强，赚更多的钱，一定不是做零售的，而是不断的去壮大我们的团队，让更多的人跟着我们一起分享这份事业。做好新零售的售后服务，其实就是为了裂变代理做铺垫的。 那什么是售后？简单一点来说，就是你把货卖出去之后，对你的顾客朋友的负责，不管是问题的咨询，产品的使用指导，还是顾客回访，这些都是属于我们售后的范围。售后呢，他是一个稍微漫长的过程，他是在你第一次收款之后，也就是第一次销售之后，它意味着你再次销售的开端，售后服务的优劣却决定了我们产品的复购率的高低，也决定了你团队裂变的速度？怎么样去检验你的售后是否到位，简单一点就四个字，复购和转介，也就是它的复购率，重复购买和老顾客给你的转介绍。 只要经过一次产品购买的顾客呢？在双方没有任何利益的关系下，如果他还愿意选择复购，或者是愿意把产品推荐给他周围的朋友去买，原因只有一个，第一，他觉得产品对他有用，选择复购你是因为你值得信任，推荐给朋友一定是你觉得你这个人够靠谱，很实在，值得信任才会推荐给你。而客户了解一个经销商，一个代理，他是否靠谱，靠谱实在值得信任的唯一途径就是，看你怎么给他做售后的，所以呢，各位要记住哈，我们成交呢，不代表携手销售的结束，恰恰相反，它意味着我们服务的刚刚开始，做好售后是成本最低，收益最大的方法。 成交不代表销售结束，恰恰相反，它意味着刚刚开始。做好售后，是成本最低，收益最大的方法！ 那我们今天的课程内容呢，主要分成两个板块儿，第一个板块儿我会告诉大家，我们在做售后的过程当中最容易遇到的三大雷区，尤其是对于新手代理，第二个板块儿呢，我会教给大家在黄金售后维护的过程当中，他的话术流程。 今天课程包括：售后的三大雷区（心理战术）售后的流程及话术（技术战术） 首先呢，来说一下三大雷区，既然说是雷区，那就说明很多伙伴会经常犯这样的错误，而这些错误为什么会常犯？因为很多人以为售后就是这样做的，以为这样做了才是好售后。殊不知，越做越错那到底三哪三大雷区呢？第一个就是过度热情。成交不代表销售结束，恰恰相反，它意味着刚刚开始。做好售后，是成本最低，收益最大的方法！售后雷区第一点：过度热情很多代理会认为哎，回访顾客就是对顾客的认真负责啊，这一点没有错，但是一定要记住三个字，就是你的回访需要有价值，确实我们对一定的顾客进行回访的时候，哎，如果你过度热情的话呢，是会吓跑客户的，我们是需要有价值，有目的性的进行的，你比如说嗯，有一些伙伴有没有做过这样的动作，就是频繁的给顾客发信息，哎，对方已经没有回了，噼里啪啦四五条信息又跟上去了。基本上就是没有考虑到对方的感受，那我们的回访就没有意义了，换位思考一下，你比如说你购买了别人的东西，别人的产品，然后他对方隔三差五的就问你，哎，产品用的怎么样，效果好不好，喜不喜欢。 如果刚好在你心情烦躁或者是很忙碌的时候，你看到这些信息，你会不会搭理他？不会的，你会说出真心的话吗？会真心实意地回复他吗？也不会的，我就遇到过这种情况啊，我之前呢，也是出于这个好意吧，在社交网站上帮这个我的一个电商朋友买了一些东西，收到货之后呢，对方就连续两三天问我，哎用的怎么样，因为对方他微信我的时候文字特别多，而且一下子连发五六条，密密麻麻的，我得翻三页才能翻完。所以我一看到这些，我一点儿看的欲望都没有了，我就懒得回复他了。 在他第三天又微信我的时候，跟我要反馈的时候，我那时候我真的忍不住了，我就跟他说我最近比较忙，然后没时间，我就推了，其实并不是我用的不好，也不是没有时间，我就是觉得太麻烦了，我害怕，我给你反馈以后啊，你以后又烦着问我要什么资料[发怒]，所以我就拒绝了，免得他以后再来，再来打扰我[发怒]。 所以呢，我们在做回访的时候，特别是第一次回访，一定要尽量把语言简洁化，说重点，让别人一看到就知道你要问什么。 还有回访的时候，不要单纯的问哎，产品好不好用啊，有没有用啊，这些东西，大家想一下，你问他好不好用的时候，或者有没有用的时候，对方肯定会说好，那如果对方说好了，你再接，怎么接呢？就很难接下去感觉一下，把话聊天聊死了，那如果对方说哎，一般般，或者是没什么效果，这又等于给自己无端端地挖了个坑。所以在回访的时候尽可能问提问一些有用的信息。 你可以这样说，哎，前一段时间哈，你不是说入冬了之后皮肤比较干燥吗？啊，风一吹起皮呀，或者是上妆不服帖呀，用了咱们这个产品现在也有20多天了，现在上妆效果怎么样？ 我们有目的的针对具体的事情去提问，这样呢，顾客给我们的回答也是有效的，所以哈，他比那些，哎用完之后感觉好不好，这种单纯的很感性的，没有具体目标性的提问效果要好很多。 这些是要比我们问一些感性的问题，凭感觉回答的问题要容易的多，你光问顾客哎，用完效果怎么样，顾客不知道怎么回答，因为具体什么效果，你心目当中想的效果跟顾客心目当中想的效果是完全不一样的。所以哈，我们在有目的的提问的时候，更能够得到我们想要的答案，而且更能够容易让顾客认可我们的产品和服务。 好，这个是我们第一个，就是我们在售后服务的时候切忌太过热情，那第二个售后服务的雷区呢，就是不要低声下气。 第二个售后的雷区就是不要低声下气 这个低声下气哈，不仅仅是售后，还有售前，其实很多我们的伙伴在销售的过程当中会觉得顾客就是上帝，我们对顾客应该放下姿态，千依百顺，这样顾客就会觉得我们服务很好，会购买我们的产品。 大家想一下，真的是这样吗？我们要记住哈，任何一个顾客呢，都是我们以后裂变团队的目标，如果我们在销售的过程当中低声下气，千依百顺，他确实能够在我们零售的过程当中，哎为你争取一点同情分，或者是增加一点出货的机会，但是也仅限于首次出货，如果你想第二次第三次的销售，或者是你想把它裂变成自己代理的时候，就很难啦。你想想，当你要创业的时候，你愿意跟着一个没有底气，然后整天低声下气千依百顺的，没有自己个性的老大吗？绝对不会。 任何产品，再好的产品他都会有，自己不足的地方，如果是顾客，他使用产品不当，或者是这个根本就没有坚持使用，都会出现不同程度的效果，有的满意，有的不满意，有的质疑，有的没什么感觉。如果我们自己没有底气，当我们在做售后跟踪的时候，顾客反馈说，哎呀你的产品没有效果，当顾客反馈这样的问题的时候，你的第一反应什么？哎哟，是不是我的产品真的有问题，但是我们没有了解，有可能是因为我们顾客自己使用产品不当才造成的。所以自信和坚定能够让你快速的找到问题的原因，而且能够快速的收拢这个顾客。如果你第一时间确定，哎这顾客是使用有问题，自己的使用方法有错误的话，你再去教顾客正确的使用方法的时候，对方就会信服，但是如果你一味的低声下气，你说什么话都是没有分量的。 大家记住一句话哈，顶级的销售卖专业，一流的销售卖自己，二流的销售卖服务，三流的销售才卖价格。价销售的人越厉害，越专业底气越足，越有自己的风格，顾客越喜欢。所以呢，服务只是我们整个销售过程当中的一个环节，而这个服务要的不是低声下气，是给顾客足够的尊重。我们不强买强卖，不夸大效果，这样已经是给顾客最好的售前服务了。 顾客认同你，尊重你、信任你[发怒]，我们才会有机会让顾客不停的复购，甚至加入我们的团队。所以哈，做销售的时候要记住，卖的不仅仅是产品的品质、价格，还有我们的专业，这才是我们做销售的宗旨。好，那我们第三个销售的雷区呢，就是自以为是。 第三个雷区就是：自以为是 大家一定要记住哈，这个是我们销售的大忌，在回访的过程当中，顾客对所购买的产品有异议或者是有意见，有的时候我就觉得自己是卖产品的，我们肯定是对产品是最了解、最专业的，所以呢，有的时候我们会往往忽略聆听顾客的意见，然后把自己的猜测或者是判断强加给顾客，又或者觉得，哎，我认同了顾客，那肯定会影响顾客复购的信息呀，所以我要据理力争哈，一定要把顾客讲赢，那这个时候呢，就会培养出来一批叛逆的顾客。 对自己所卖产品有足够的信心，这个是我们做市场必须要有的，但是不要自信过分了，自信过分呢[发怒]，就会变成自以为是，这样往往就会忽略顾客给我们提供到的重要的信息，或者是顾客的情绪。所以当顾客反馈有问题的时候，第一时间不是反驳，也不是澄清，或者是据理力争，而是要了解具体情况之后，给出最专业的分析，看看我们在这个过程当中到底出现了什么问题，是顾客自身问题没有配合好，还是产品真正的因为产品不足引起的。 有一句话说的很对哈，就是买卖不在仁义在，可能呢，我们承认一时的错误会失去一时的利益，但是只要人一还在，这失去的利益一定会为我们带来更多的收益。比如说就像我之前在做美容院的时候呢，遇到过一个顾客，他当时呢，是在店里面开了3000多块钱的卡，当时做一个r的一个面部提升的套餐，一共要做五次，哎，做完第一次之后呢，就回家之后就脸就过敏啦。然后他就上来门店要求退款，这个顾客呢，我们了解了解了她的详细信息之后呢，发现哈，她的皮肤是属于敏感性的肌肤，她确实不太适合做这种这种光热类的医学美容，那当时呢，我们也没有，就是顾客反馈了之后要求退款之后，我们也没有任何反驳，的确有我们一部分的问题存在。 所以呢，就给跟这个顾客啊，很诚恳的道歉说，哎呀，不好意思，因为我们当时的美容师呢，没有做皮肤测试所以呢，没有察觉到他是属于这种易过敏的，这种肤质导致了这次小小的美容事故，然后就把这个款退给了顾客，并且他第一次做的费用也退还给他了，没想到哈，就过了一周，那这个顾客呢，就带着他的朋友过来找我们。 他这个朋友呢，是想去斑，嗯，然后让我们看一下有没有合适他朋友的护理，而且呢，他也很明确的表示，就是很欣赏我们之前的态度，嗯，然后也在我们店里面做了一个基础补水的卡，其实他后来也说哈，他知道自己的皮肤是属于比较容易过敏的，但是也很在意自己脸上有皱纹，松弛，所以就在护理的时候就没有给我们任何提示，他说他害怕说了我们不愿意给他做。啊，或者是做的这个强度没有那么高，效果没有那么好，然后呢，后来也是反思这件事情，其实也也有自己做的不对的地方，但是看到我们态度这么人诚恳，让他更加认定啊，我们是很专业的，而且服务很到位的，然后回家想了几天之后，他就把决定把自己这个最好的朋友交给我们打理。 自此之后呢，我们跟这个顾客的关系真的非常好啊，他对我们推荐给他的任何的护理、产品、服务都没有半点质疑，都会乖乖去听话，去照做，而且还不断的给我们介绍新的客户，帮我们宣传，所以我们要做售后的时候一定要懂得取舍，不可以明知道自己说顾客不适用，偏要说没问题，那可以用，这个时候呢，可能一时的那个小小的利润，但是它会让我们失去更多。 好，各位伙伴，以上销售的三大雷区大家记住吗？那接下来呢，芳芳老师要跟大家具体讲一下我们在售后的实操的部分，也就是售后过程当中，它的流程环节和话术要去如何。 售后的流程及话术 各位伙伴，我问大家一个问题，现在在你的好友里面躺着的这些顾客有没有？哎，线下引流的时候，或者是线上引流进来的粉丝，或者是转介绍的粉丝，他跟你见面的时间很短，甚至都没有见过面，你们之间也没有任何的强联系。对于这样的一部分顾客，他在微信上面买产品，如果是第一次购买的话，他是很没有安全感的，如果服务这类顾客，我们应该如何去做？ 其实这一类顾客啊，在跟陌生人购买的时候，他最欠最缺乏的就是安全感，是这样的吧，你比如说同样的，他在，他想要买一个洗发水，这个防脱的洗发水，唉[流泪]，在朋友圈里面看到一款洗发水，感觉还挺好的，刚想要买，后来呢，想一想去淘宝上逛一逛吧，在你这儿看到这个洗发水呢，90多块钱，可是淘宝上一搜，哇，100多的。啊，110的或者130的都有可能。即使我在朋友圈看到了有人卖更便宜的价格，90多块钱就能买的到，但是还是会有一些人仍然选择在平台上购买，因为平台能够给他带来安全感。他可以看到，即使我把钱打给淘宝了，打给店家了，但是我的货到哪里了，什么时候发的，我都是一目了然，一清二楚的。对于顾客来说，他的安全感被满足。 所以我们做售后，第一个要给到的顾客就是安心的感觉，我把它称为售后第一现。 售后第一现场：安心的感觉 在顾客转账的那一瞬间，我们的售后就已经开始了，对方打钱过来，我们先不要着急收，反正他也没有办法撤回，对不对，只要你24个小时之内收了就行了，这钱这钱是跑不掉的。所以啊，对方在打款的一瞬间要展现出来，我们五星级的服务，让对方感觉到舒适，有安全感，第一步干嘛给他发一条信息，你的信息可以这样说，感谢王姐的支持，明天就给您安排发货了，到时候我会把订单号发给您。 第二步发红包：0.88或者1.22的红包，上面写上，感谢信任。 那第三步呢，就是发打包的视频和单号，你比如说如果你今天接完这个单之后呢，下午你就可以给他安排发货了，这个时候在打包的时候哈，你可以把一个打包的过程拍一个小短视频发给对方，拍完之后呢，紧接着把单号也拍一张照片发给对方，并且告诉他，哎，今天你的产品已经打包好了，准备安排发货了，大概什么时间就可以到就到。 这是我们的售后第一现场，好各位伙伴做完这些动作之后，今天你成交了这个顾客，你要做的第一件很重要的事情，就是要把她聊天置顶，置顶完了之后，未来的七天啊，都是给他设置聊天置顶，接下来你就可以进行客户维护了，这个客户的维护，我把它称为第二现场，就是我们的黄金维护期。 售后第二现场：黄金维护期 为什么要在黄金维护期的时候，未来七天把这个人聊天置顶呢？因为你要跟他跟进进度，快递的进度，然后要教他使用方法。在这里哈，我建议我们每一个伙伴要做一个动作，就是第一聊天置顶，刚才讲了第二个改昵称，第三个改聊天背景墙，第四个贴标签，第五个加备注。 置顶聊天记录，改昵称，改聊天背景墙，贴标签，加备注 我们在管理顾客的时候，一定是多维度去管理的，你比如说哎，我首先改了昵称，那如果这个顾客他是一个VIP客户，我们就可以把这个顾客改成VIP某某某啊，如果他购买了一次产品，那么就是V1啊，如果他购买了多次产品，V2V3，这个根据我们自己的习惯啊，去给这个顾客改昵称，那当他下一次再去购买你产品的时候，哪怕一个月之后，你再翻开，这个人你都不用点开聊天记录的，你看到这个人的昵称，你就知道她上次她，她在你的朋友圈当中，在你的顾客当中是属于什么样级别的。 这个是不是就大大地减轻了我们在寻找顾客的时候的时间成本。嗯，然后第二步呢，就是要去改聊天背景墙啊，为什么去做这个啊，就是当对方跟你聊天的时候，或者是你在截图的时候，哎，一不小心看到对方看到，哇，我们的聊天背景墙当中竟然是我的照片呢，而且是我很喜欢的一张照片，他会觉得你这个人很用心，所以呢，你可以啊，去对方的朋友圈翻一翻找一下，她特别漂亮的个人照，或者是他的小孩子，或者他的这个喜欢的头像都可以放上来。 接下来第三个就是贴标签，一个顾客是可以贴多个标签的，不管你以前贴标签的方法、习惯那是什么样的，那接下来，范老师要教给大家一个很重要的贴标签的方法，就是贴日期标签。举个例子，比如说顾客在我这里购买了一套产品，哎，里面还含了两盒面膜，今天是11月9号，我不管这一套产品哈，他可能用两三个月才能用完，但是面膜消耗的很快呀。尤其是在秋冬季节的时候，你哪怕用的比较慢，我估计一个月之后面膜也用的差不多了，对不对，也就是说12月9号的时候，顾客差不多就没面膜啦，那我也要怎么样去跟进呢？是不是等他用完之后再跟进呢？那就很危险了，因为还有天猫，淘宝，各大直播平台都在虎视眈眈的跟我们争夺顾客。 所以这个时候我们要做一个动作，就是在他产品预估哈他产品还剩1/3的时候就要跟进了，如果按照这样的方法去推算的话，什么时间是这个还剩1/3呢，也就是大概12月1号左右，这个时候我就给这个顾客贴一个标签，这个标签就是12月1号，等到下个月，12月1号的时候，你早上一大早一醒来，第一件事情告诉各位。把手机拿出来，把你今天要跟进的，凡是贴了今天的标签的顾客全部都点开，点开之后这些人全部都置顶，所以你今天的第一个工作就是跟进这些人，你一个都不会落下。 这种贴标签的方法，除了跟进产品的使用进度之外呢，还有就是，比如说除了我们买产品的顾客需要去跟进，还有对那些咨询过我们的顾客也要跟进啊，这些顾客他咨询过产品，哎，有一定的认可度，但是呢，当时或者是没有优惠的活动方案啊，或者是其他的原因，觉得价格贵，但是他就是要等做活动的时候，更便宜的时候去买，我们就可以用这种贴标签的方法去跟进。举个例子，十月底的时候，哎没有很大的优惠力度啊，也没有活动啊，当时都是够这个差不多正价购买产品了，所以这个顾客他当时咨询了，我们聊的也挺好，但是就是没有购买，原因是什么呢？他在等双11呀，等我们打折。 那我们确定原因之后，就把他的标签改成活动标签。我给大家举个例子，十月底的时候有一个顾客咨询我的产品，想或者是想要复购的这个顾客，但他发现错过了十月初国庆的活动，现在要比国庆要贵，他就放弃了，这个时候我们要给这一类的顾客加一个标签，上面这个标签就写着双11活动跟进，等到双11活动方案一出来，各位伙伴立马把这个标签找出来，然后在标签里面所有的顾客全部都撩出来，放出来聊天，通通制定统一跟进。 这个方法是不是又方便又精准呢？同样的方法适用于双12，元旦新年，三八妇女节等等等等这些节假日的活动，好各位伙伴，这种贴标签的方法你们学会吗？ 那最后一个就是要加备注，这个备注很重要，而且呢，它是需要及时调整的。备注包括第一个客户的收货信息啊，很重要，下次顾客在购买产品的时候，你就直接问，哎，还是寄到上一次的地址吗？发到哪里哪里，对吧，顾客一听，哇，倍儿亲切对不对，服务很到位，就不用再重新输一遍了，或者是你也不用重新翻聊天记录了。第二个就是顾客的基本的信息，包括他的年龄啊。职业呀，购买习惯呐，皮肤问题等等这些问题，那问年龄，职业购买习惯是什么呢？就是我们在给顾客推产品的时候，能够推到他的心坎儿里去，大家有没有发现我们现在各大平台比如说淘宝、天猫这些平台，他给你推的产品，你一看你就很有购买欲，为啥呀？价格在你的预期当中，还是挑你喜欢对不对，挑你的这个，这个衣品啊，这种购买购买的这种习性来去选择，所以呢，它的成交率为什么这么高，那我们在了解顾客他的购买习惯，他的职业、年龄之后就知道哦，他愿意在自己的皮肤上的投入是多少，他最在意的问题是什么，这样呢，我们在推产品的时候，更能够精准地把握顾客心理。 精准把握之后，你可以再给他推产品的时候就可以用，最好定先提前定好两套方案，让他直接二选一就完了。 好，各位伙伴，那我们今天呢，为大家讲了两大核心的内容哈，第一个是关于我们售后容易踩到的三大雷区，第二是黄金售后的标准流程和方法。 今天课程包括一》售后的三大雷区（心理战术） 1、售后雷区第一点：过度热情 2、售后的雷区第二点：低声下气 3、售后的雷区第三点：自以为是二》售后的流程及话术（技术战术）1、售后第一现场： 安心的感觉 第一步发信息 第二步发红包2、售后第二现场：黄金维护期 置顶聊天记录，改昵称，改聊天背景墙，贴标签，加备注