饿了么客服介入能退款成功吗多久,饿了么客服介入能退款成功吗没退款?

极目新闻记者 金计

实习生 彭思文

5月17日,北京消费者李女士致电极目新闻热线027-86777777反映,她网购了一条裙子,因种种原因要求退货,可卖家称是定制款,拒绝退款。电商平台客服介入后,同意了她的退款申请,她也寄出了需要退货的商品。未曾想,就在寄出的次日,平台又拒绝了她的退货退款诉求。“平台出尔反尔,我表示不理解。”李女士对此颇为不解。

平台介入先同意后拒绝退货申请

17日,李女士介绍,4月20日,她在一家名为“清凝轩汉服”的网店,付费136元购买了一条三裥裙,与客服沟通后,客服建议她买L码,同时她另外花10元对裙子的长度进行了裁短。

5月7日,李女士收货后对长度满意,但她认为裙子存在色差,且腰围不合适,于是申请了退货退款。但店铺客服很快驳回了退款申请,理由是定制商品非质量问题不退换。

因双方未能达成一致,店铺客服建议她申请平台介入判定。

李女士照做了。根据其提供的截图,记者看到,系统消息显示“您的订单处理结果是支持您退货退款,退货运费买家承担,如您购买了运费险,部分运费将由保险公司理赔……”

根据系统提供的退货地址,5月11日,李女士退货并填写了物流信息。

可是,12日,平台客服主动致电李女士,表示卖家不同意退款退货,只愿退回99元。李女士当即表示不同意。当日,平台客服与卖家再次沟通,随后又给李女士打来电话,承诺退回全款,称在1-3日内退款到位。

15日,李女士收到了10元裁剪裙长费用的退款,但是136元的裙子,卖家依然拒绝退款。同一天,平台客服重新给出了维权定性:无法判定交易中责任。随后关闭了平台介入流程,系统显示协商已经完成。

律师称平台疏忽应承担一定责任

“之前说退也是平台客服,后来变卦说不退也是平台客服,这么大的平台,怎么还出尔反尔呢?”李女士对此颇为不满,如今,她寄出的退货商品,已经在返回她手里的途中。

17日,极目新闻记者搜索了这家店铺,该店开业4年,目前信用等级为4钻,有2万余粉丝。目前该店有10个商品链接在售,记者注意到,其中并没有李女士此前购买的售价139元的三裥裙。

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该网店商品详情页色差对比图

在商品详情页,卖家注明了一些问题,其中包括“关于色差:请尽量参考人民币对比图”,图片中,将人民币和衣服放在一起拍照,作为色差参照。

在卖家客服与李女士的对话截图中,记者注意到,客服也的确说过“裁短视为定制非质量问题不退换”。在退款事宜沟通环节,客服提到,色差没办法完全避免,“我们在详情放了几张不同光线下的颜色对比图”“当时也有提醒腰围这个问题是因为料子和版型”。

17日,记者致电卖家电话,无人接听。

随后,记者联系了平台客服,客服查询后表示,由于李女士要求对裙子进行裁短,裁短的裙子视为定制的,卖家在购买行为发生前就已经告知消费者,将裙子裁短后不能退款。在退款环节,李女士前后几次修改了退款的原因,修改后卖家没有及时进行处理,所以平台就给出了一个退货退款的判定。但这是客服人员的疏忽,当时没有弄清原因就进行了判定,对卖家和消费者带来的不便,平台深表歉意。

对此,湖北好律律师事务所陈亮律师表示,如果事先双方约定了“定制商品不退换”,那么消费者因“色差”等主观问题要求退换,卖家拒绝是没有问题的。至于平台客服先同意后拒绝了退货退款申请,若因其工作的疏忽,给消费者带来经济损失,如运费损失等,这方面的责任应该由平台方面来承担。

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