客服售前工作包括哪些内容,客服售前工作包括哪些内容和职责?

在软件行业中有很多的技术岗位,如:程序员、软件工程师、项目经理、技术经理等,还有一种技术岗位叫 “售前”。售前也常称为咨询顾问、技术顾问、技术销售等,通常在销售人员眼中,售前是技术人员;在实施开发人员眼中,售前是懂技术的销售人员;在用户眼中,售前是代表公司技术水平的技术专家。

售前售前,销售之前。一个IT产品(或IT方案)迈出家门的第一步,不是销售,而是售前。很多人开玩笑地说:售前=收钱。到现在为止,肯定有很多人不知道售前究竟是做什么的,以为是销售,其实二者不是一样的岗位。本文将揭秘售前人员的工作内容以及需要具备的素质。

认识售前

售前也叫做售前工程师,即通过对当前用户业务或管理状况进行分析,针对用户的需求,提出用户信息化的架构和策略,并根据此架构和策略,提供一套可以实现此架构和策略的方案。

1.如何产生

最早在互联网企业里,销售人员占据主要地位;随着行业的进步,软件的更新迭代,慢慢出现了一些问题:

?技术知识更新迭代频繁。行业业务体系不断发展、公司产品复杂度不断提高、个人对行业知识和技术知识积累不足,销售压力变大。

?维护商务关系和提供解决方案要两者兼顾,销售人员在两者之间不断切换逐渐乏力。

?客户逐渐成熟,对产品演示、解决方案等要求越来越高。

于是,IT售前工程师这个岗位作为单独的技术工种应运而生,不但有技术知识、业务知识、管理知识等硬知识层面的积累,又有客户交流能力、方案编制能力等软技能层面的沉淀,专门负责客户交流和方案编制。这个岗位的出现大大提升了销售对产品的专业认知度,也帮助销售更加快速精准地拿下客户的单子。

2.主要类型

?偏重咨询规划的售前:主要偏重面向客户交流。优秀的咨询售前一般从业时间比较长,具有较为深厚的行业知识,在客户面前可以树立专家形象,可以顺应行业发展趋势给客户提出引领性的建议,并顺势实现公司项目落地,达到双赢。

?偏重方案编制的售前:主要偏重在公司进行方案编制。优秀的方案售前一般也有较为丰富的方案经验,对几种常见的方案类型非常熟悉,可以实现方案快速且高质量的输出。需要明白编制的方案是哪种类型,是不是能够真正解决客户的痛点。

3.工作流程

首先与销售确认客户基本信息及初步需求,之后根据需求撰写整体解决方案,方案完成后需要内部评审、讲解、预演,在客户现场讲解过程中校对客户需求的准确性及进行深度需求挖掘与引导,宣讲完毕后总结记录,并与销售进行沟通反馈,最终整理成工作汇报邮件发送相关负责人,作为下一步工作推进的参考资料。 

工作内容

售前看似简单的工作内容下蕴含着很深的考究,无论从方案的准备与演绎还是客户的答疑与引导,都具备不同的方法与技巧,有的需要我们不断去练习提高,有的需要我们时刻谨记与注意,每一项工作都不能掉以轻心。

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1.方案准备

售前工作有两种呈现方式,一种是语言交流的呈现,一种是文档方案的呈现,撰写方案作为售前最基本的技能,一般分为撰写PPT交流版与Word交付版,PPT版用于为客户现场宣讲,Word版通常作为解决方案或投标书给予客户。撰写方案方面,会根据项目实际需求、不同阶段在公司的标准方案基础上进行量身定做,而不是让客户觉得不知所云,这就要求对客户的行业及需求进行透彻分析,包括已知需求和潜在需求,之后再按照既定的方法撰写。

2.方案讲解

方案演绎通常是在现场为客户进行讲解(不排除远程沟通的情况),如:技术交流、方案确认、讲标PK等方式。优秀的售前通常不会被PPT内容所束缚,更不会怯场紧张,演绎的内容全部来自于脑海与本能反应,面对客户气定神闲、面对提问应答自如。客户引导也是讲解过程中的重要内容,售前人员需要具备很强的客户引导能力和控场能力,在演绎过程中突出专业,并纠正客户不正确或不合理的认知。

3.产品演示

售前会根据实际情况参与项目的原型搭建工作,即根据客户的实际需求,使用产品搭建出最终的原型,便于客户理解或应对行业的特殊性,也叫POC验证,表明专业性。常在关键讲解及讲标PK中进行,在产品演示阶段通常会有一些产品特性、使用场景、扩展方式等技术点提问,甚至有很多客户会要求售前现场实现某个功能或搭建样例,这部分较为考验售前对演示产品、相关技术的掌握水平、理解程度及应变能力。

4.需求收集

交流过程中通过与客户深入具体的交流,对已知需求进行确认,对未知需求进行收集。根据客户需求判断与产品方案的匹配程度,从而辅助销售判定商机的强弱性,决定是否继续跟进;需求收集是体现专业性的环节,在需求收集过程中对于匹配性较高的情况,需要将客户的需求正确引导至所讲的主推方案中,屏蔽客户不切实际或当前不必要的需求,既要保障满足客户需求,又不能为后续实施人员、产品开发人员埋下后患。

夯实基础

售前人员在和客户进行交流时,需要介绍到公司的实力和变化,让客户觉得可以放心合作;在对产品进行介绍时要将产品内容讲到位,让客户清楚我们能做什么;提供与客户相仿的案例,让客户知道我们有相关的成功案例,要想做好这些功课,首先要夯实自己的基本功。

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1.了解公司

能够用一句话介绍你的公司是售前的基本功。在客户面前介绍公司主要是突出公司的实力,让客户理解不是我们有多好,而是公司的主要业务是什么。主要公司简介内容如下:

?发展历程:主要描述公司发展的关键节点,比如哪一年成立的,哪一年上市的,哪一年进入该行业的。

?公司规模:包括公司目前有多少人,公司的注册资本多少等。

?资质情况:主要突出一些重要或核心的资质,像基础资质有软件企业、高新企业,以及知识产权情况等。

?服务范围:主要服务范围是什么,可以为客户提供哪些类型的产品、哪些解决方案。

?服务特点:比如客户响应速度高,可以做到快速部署开发等。

2.了解产品

了解公司产品是售前的基础知识储备。根据公司提供的服务,整理公司产品清单或者解决方案清单,从而能够快速地跟客户沟通。可以梳理出来不同的产品清单,主要从以下角度进行梳理:

?产品背景:在行业内遇到了什么问题、有了什么样的契机。

?产品目标:产品的目标是为了解决什么问题、达到什么目标。

?产品功能:产品有哪些功能,主要演示界面是什么。

?产品特点:比如是否可以实现定制化等。

?产品优势:比如可以实现产品快速部署等。

3.了解案例

掌握案例是为了增加客户对案例的兴趣,这代表公司有相关实施经验,所以需要了解项目具体实施过程中有哪些难点以及该如何解决。项目的背景情况、建设思路、建设难点、建设成效一定要多跟项目经理交流,没有人比项目经理更清楚这些内容了。案例可以从以下几个方面进行梳理:

?背景情况:当时客户现状如何,基于什么背景开始系统建设,与我们需要开拓的新客户相比是否跟新客户的现状、规模等相匹配等。

?建设思路:主要核心优势是什么,系统主要的框架是什么。

?建设难点:主要是在系统建设过程中遇到了哪些问题,后来怎么解决的。比如针对某项目跟其他相关部门外部系统对接工作量过大的问题,在业务层面,梳理清楚需要对接的相关事项,在技术层面,支持多种数据接口、数据交换、页面嵌入三种对接模式。

?建设成效:系统针对哪些对象,解决了什么样的问题。

学习渠道

售前人员都是通过公司内部一点一滴培养出来的,期间要经过项目实施、产品开发/升级过程中不断磨练,在加深对产品与技术的了解之后,才能承担售前经理一职售前需要抓住一切机会去学习,其实机会就在身边,包括可以总结复盘学习、向身边的同事以及书本学习

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1.复盘总结

复盘总结,向自己学习是指自己要多实践,并且多总结。绝知此事须躬行,当我们真的经历过之后才能说得清楚这里面的问题和障碍。怎么样才能做到不紧张?从去见100个客户开始。如果实在没有机会交流,可以从家人、朋友讲解开始进行练习,练习怎么给别人呈现出自信的状态。实践之后,一定要复盘总结,从每一次的客户交流、方案编制中萃取经验,让自己下一次做得更好。

2.模仿前辈

第一次做售前要学会模仿,模仿那些资深的售前,学习他们在面对客户的刁难问题时是如何应对的,怎样做到让客户满意。当然模仿并不容易,这个过程除了依靠悟性,也需要依靠个人的积极主动。可以从以下三个点去尝试:

?要多发表意见。尤其是在售前内部会议的时候,不要担心自己说错,说出来别人才会提供反馈,才知道自己的想法是对是错。

?要抓住机会并做足准备。像跟公司项目经理或者产品经理出差,在出差之前就要了解对方是做那一块的,了解下相关的知识并准备一些问题。

?多向前辈学习。向对方请教你某个方面的问题,或者长远来说怎么样发展更快,领导一般也喜欢积极主动的员工,在获得更多答案的同时也可以获得领导的认可。

3.阅读实践

阅读实践指从文本材料中学习,文本包含了书籍、方案等各种文件资料。我们通常在电脑文件夹积累了很多的资料,这些资料只有应用才能发挥它真正的价值,因此要熟悉并了解资料中的内容,建立自己的知识库。这个过程中最关键的是要梳理出来学这个知识的目的是什么(应用场景),有什么更高效的方式可以学习它。

必备心态

工作不养闲人、团队不养懒人;在工作不顺利的时候,不要先怨天尤人,不妨先从自身的角度出发,反思自己的问题在哪里,只有先改变自己的态度,才能提升自己的高度。想成为一名优秀的售前,除了良好的自我定位以及积极主动、善于学习外,还需要良好的心态,这就包括抗压力、信心、细心和耐心

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1.抵抗压力

当面对失败的时候,比如一次交流效果不好,一次方案编制被发现很多问题,都会有挫败感。这个时候可以告诉自己,毕竟只有行动了,才会有失败。然后逐渐转变关注点,把关注点从这个事情的结果调整到过程和体验上,比如从中学习到什么了,下一次需要注意什么。面对复杂问题感到压力很大的时候,先要把问题进行分解。比如要写一份方案,可以先搭建框架,然后对每个部分进行编制,这样问题变小了,就会更有信心去处理了。

2.培养信心

有时候不自信才是最大的障碍。做售前一定要临危不惧,尤其是在讲标或面对重要客户的时候,一定要镇定自若。很多时候紧张是由于对自身的信心不足,所以一定要自信。要相信自己作为售前的优势和价值,相信自己肯定比用户知道得多。要做到这一点,可以从以下几个方向行动:

?要进行自我觉察。每天发现自己不足的点是什么,是真的做不到还是自己认为自己做不到。到底是水平不够,还是自己一直告诉自己不行。

?学会转换视角。在日常工作复盘中侧重发现自己做得好的地方,并把它放大化,而不是每次都放大缺点。

?关注自己的优势,在采取行动时可以思考使用一些方法运用自己的优势。

3.保持耐心

耐心可以体现在售前工作的方方面面。比如项目跟了一年,仍然没有落地,需要耐心;比如跨部门沟通,你说了很多,对方仍然不理解,需要耐心;比如你反反复复给客户改了十遍稿子,对方仍然不满意,也需要耐心;比如投标过程中,需要经过初审、复审,电子稿审核、纸质稿审核,也需要足够的耐心。耐心可以让售前继续保持热忱地把事情推进下去,很多时候耐心也是我们从众多竞争对手中胜出的重要因素。

4.工作细心

关键时候,是否细心直接决定了项目的的成败。比如方案里一个细微的错误就可能让客户觉得我们不够专业。比如你编制投标文件,遗漏一个废标项,都会直接导致项目废标。如果想要做到足够细心,可以从以下几个方向行动:

?针对项目制作审核清单,并每次都遵照检查列表来检查。

?建立审核机制,检查完成后,也可以给其他同事或者领导复审。

?可以把由于不细心导致项目出问题的一些案例制作成合集,在负责重要项目前,对这些案例进行阅读。

事实上很多公司的老板就是销售或是售前岗位出身,因为售前可以通过对不同行业的接触,不断的开阔眼界,提升自我价值及提高对职业生涯的规划。总的来说,售前是一个很重要且容易产生自身价值的岗位,因为售前的门槛不是特别高,对于项目人员来说基本做两三个项目就可以转为售前,虽然门槛低,但我们要明白,做与能做与做好是有很大差距的。

要想做好还需要注重平时的积累,做到多读、多思、多练。多读,能扩大知识面,提高个人的涵养,将知识点整合成知识体系;多思,能运用批判性思维,抓住问题的本质,归纳成最根本的东西;多练,能弥补能力上的不足,补齐短板。下苦功,能坚持,一定能成为一名出色的售前工程师。

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